Die Pandemie hat schonungslos die digitalen Defizite vieler Unternehmen offengelegt. Leider sind nicht alle gleichermaßen in der Lage, ihre Technologisierung zu intensivieren. Es besteht die Gefahr, dass die Kluft weiterwächst.
Laut einer Studie einer Schweizer Universität sind stolze 85 Prozent der Unternehmen nach wie vor "digitale Dinosaurier". So werden sie bezeichnet, wenn weder ihre Customer Experience noch ihre betrieblichen Prozesse technologisiert sind. Bisher haben nur 25 Prozent eine digitale Strategie etabliert. Zählt man diejenigen hinzu, die eine digitale Strategie für einzelne Geschäftseinheiten oder Teilbereiche haben, steigt der Anteil immerhin auf 63 Prozent. Für die Studie wurden über 1.000 Teilnehmer aus dem Mittelstand befragt.
Je nach Branche und Geschäftsmodell sind die Unternehmen unterschiedlich stark von der Krise betroffen: Wer bereits vorher einen relativ ausgereiften digitalen Reifegrad hatte, war besser vorbereitet und deutlich widerstandsfähiger als Unternehmen, die hier noch am Anfang standen.
Denn mithilfe geeigneter Tools und Lösungen waren technologisch Fortgeschrittene zum einen in der Lage, schneller auf den Verlust der direkten Kundeninteraktion sowie auf Engpässe in der Lieferkette zu reagieren. Zum anderen konnten Sie durch automatisierte Prozesse die Kosten bei Nachfragerückgängen und Produktionsausfällen dynamisch senken. Unternehmen mit Sales- und Collaboration-Software waren oft sogar in der Lage, die Kundentreue zu erhalten und gestärkt aus der Krise hervorzugehen.
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Empathie und Authentizität sind gefragt
Trotzdem wissen die meisten Unternehmen heute immer noch nicht, was ihre Kunden morgen wollen. Wir können Kunden kontinuierlich fragen, ob sie zufrieden sind - und sie kaufen dennoch beim Wettbewerber. Denn sobald jemand mit einem besseren digitalen Angebot daherkommt, wandern sie ab.
Um zu wissen, was unsere Kunden wirklich wollen, müssen wir alle lernen, mit den Informationen umzugehen, die unsere Kunden uns hinterlassen. Nur so können wir die Customer Journey, von der wir immer reden, wirklich verstehen und mit den Kunden emphatisch und authentisch kommunizieren.
Dazu ist es wichtig, die Daten zu nutzen, die uns zur Verfügung stehen. Wir müssen die Datensilos, die in Unternehmen existieren, aufbrechen und alle Informationen zusammenführen. Ob es nun xls-Tabellen aus dem Eventmanagement, Produktdaten, Kundeninformationen aus dem Vertrieb oder Marktinformationen sind. Erst wenn uns endlich eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden gelingt, können wir unsere Kunden auch verstehen und sie so ansprechen, dass sie sich verstanden fühlen.
Genau dabei können Lösungen wie der neue Operations Hub von HubSpot helfen. Das Tool führt die Daten zusammen und hilft, diese zu bereinigen. Sie können Workflows erstellen und diese in automatisierte (Kommunikations-)Prozesse mit Kunden verwandeln.
Quelle: HubSpot
HubSpots Operations Hub: Führen Sie Daten zusammen, bereinigen Sie sie und setzen Sie sie mit Hilfe von Workflows in automatisierte Kommunikationsprozesse mit Kunden um.
Einfaches Verwalten eines Tech-Stacks
Mit dem Operations Hub können Sie Informationen über Ihre Business-Apps hinweg bi-direktional und in Echtzeit synchronisieren und so auch komplexe Tech-Stacks problemlos verwalten. Das Tool richtet sich speziell an Verantwortliche für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, so genannte "Revenue Operation Teams", kurz "RevOps".
Auf diese Weise erhalten Ihre Mitarbeiter eine zuverlässige Sicht auf den Kunden, egal wie viele Touchpoints vorhanden sind. Es ist möglich, den Kunden hoch-personalisiertes und kontextbezogenes Erlebnis zu bieten, egal wie groß Ihr Kundenstamm ist.
Das Tool ergänzt den bestehenden CMS Hub, Marketing Hub, Sales Hub und Service Hub als Teil der integrierten CRM-Plattform von HubSpot.
Sie haben Fragen zu Hubspots Operations Hub? Unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter.