das Informationsbedürfnis des Kunden zu stillen,
Die Customer Journey / User Journey bildet demnach die Reise eines potenziellen Kunden / einer Buyer Persona ab, vom ersten Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke bis hin zum Kaufabschluss. Diese Reise, wie z.B. das Sammeln von Informationen, über den Austausch mit Bekannten, bis zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Service – also jeder dieser Kontaktpunkte (Touchpoint) wird auf der Customer Journey Map abgebildet. Je nach Größe des Unternehmens oder Komplexität des Produktes können sich unterschiedlich viele Kontaktpunkte ergeben.
Touchpoints können sowohl online als auch offline in Erscheinung treten. Um erst einmal auf sich aufmerksam zu machen können Sie z.B. Werbung auf Facebook oder Google schalten oder aber Werbeplakate an relevanten Orten anbringen. Wenn ein potenzieller Kunde in einer späteren Phase auf Ihre Website kommt oder Foren nach Erfahrungsberichten durchsucht ist er vorwiegend online unterwegs. Ein Gespräch mit einem Verkaufsberater in einer Niederlassung ist jedoch wieder offline.
Die Herausforderung besteht darin, über die zahlreichen Kanäle hinweg nachzuvollziehen, was ein potenzieller Kunde unternimmt. Im nächsten Schritt verhelfen Sie Ihm dann dazu, Ihr Angebot als das Passendste zu identifizieren und sich dafür zu entscheiden.
