Die Customer Data Platform, kurz CDP, gewinnt in den Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Kein Wunder: Seit Jahren suchen vor allem Marketingverantwortliche meist vergeblich nach der vielzitierten 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Mit einer Customer Data Platform kann diese Floskel nun endlich zur Realität werden.
Die meisten aller Unternehmen speichern inzwischen unglaublich viele Daten. Diese liegen aber oft unstrukturiert in verschiedenen Systemen verstreut. Meistens sind sie gerade dann nicht auffindbar, wenn man sie am nötigsten braucht. Beispielsweise, um einer Beschwerde entgegenzuwirken oder ganz einfach, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
CDP: Bedeutung für Kundenanalysen steigt
Mit der Möglichkeit, Kundeninformationen immer genauer zu analysieren und die Ergebnisse daraus für eine völlig neuartige Customer Experience zu nutzen, wächst auch die Bedeutung, eine CDP im Unternehmen einzusetzen. Nicht ohne Grund: Die modernen Plattformen sind eigens dafür entwickelt, sämtliche Kundeninformationen in einer einzigen intelligenten Umgebung zusammenzuführen und den Anwendern aus Marketing, Vertrieb und Service eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu bieten.
CDP: Bedeutung der Customer Data Platform in den Unternehmen wächst mit der zunehmenden Datenflut.
Eine Customer Data Plattform ist dabei wesentlich breiter angelegt als ein traditionelles CRM-System, das in vielen Unternehmen seit Jahren im Einsatz ist. Denn während CRM-Lösungen darauf ausgelegt sind, die Verwaltung und Analyse eines bestimmten Kanals zu ermöglichen, bringen CDPs Daten aus allen Unternehmenskanälen in eine einzige Plattform ein. Obwohl CRM-Systeme und auch Business-Intelligence-Lösungen viele Informationen über das Kundenverhalten geliefert haben, verknüpfen CDPs Kundendaten direkt mit Marketing-, Vertriebs- und Serviceinitiativen.
Was bedeutet CDP? Die Definition einer Customer Data Platform
Laut dem unabhängigen CDP-Institut ist eine Customer Data Platform schlichtweg ein Softwarepaket, das eine beständige, einheitliche Kundendatenbank erstellt, die für andere Systeme zugänglich ist.
Genauer gesagt, können Unternehmen mit einer CDP sämtliche unternehmensweiten Daten – egal ob eigene oder externe, aus dem CRM- oder BI-System, on- oder offline-gesammelte Informationen – über alle Kanäle hinweg miteinander vereinen. Auf diese Wiese ergibt sich eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden.
Eine CDP löst die bestehenden Unternehmenstools und -plattformen NICHT ab, sondern funktioniert eher als eine Art Middleware zwischen allen Silos im Unternehmen. Nur deswegen können Daten, die in der CDP gespeichert sind, auch von anderen Systemen zur Analyse und zur Verwaltung der Kundeninteraktionen verwendet werden.
Da diese Abteilungen mithilfe einer Customer Data Platform einen einheitlichen Echtzeit-Zugang zu Informationen aus einer Vielzahl von Quellen haben, wie z. B. aus dem Call-Center, Verkaufsdaten, mobile Apps, Trends im Kundenlebenszyklus, Websites, soziale Medien und E-Mails, ist es möglich, Interaktionen stärker als bisher zu personalisieren.
CDP: Bedeutung für Kundenansprache wächst
Vor allem, was die qualitativ hochwertigere Kundenkommunikation betrifft, kommt der CDP Bedeutung zu. So kann eine Customer Data Platform z.B. Marketern helfen, ihre Daten zu organisieren, ihre Zielgruppensegmentierung und Kampagnenplanung zu verbessern, das Content-Erlebnis zu steigern, die kanalübergreifende Marketing-Orchestrierung zu rationalisieren und die Datenanalysen zu optimieren. Weitere Vorteile:
- Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit. Die Verwendung und Analyse von Kundendaten erleichtert anstehende Entscheidungen spürbar in der heutigen, von Verdrängungswettbewerb geprägten Wirtschaft.
- Mehr Transparenz. Kundenrelevante Abteilungen können schneller auf veränderte Märkte oder Kundenpräferenzen reagieren.
- Kundenloyalität erhöht sich. Mit einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Fähigkeit, Prognosen zu treffen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Kunden zu Stammkunden werden.
- Bessere Beziehungen zu Anbietern und Partnern. Eine CDP ermöglicht eine bessere Qualität und gezieltere Interaktionen mit Partnern und Anbietern.
- Erhöhte Kundentransparenz. Die Customer Data Plattform unterstützt Unternehmen dabei, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bekommen. CDPs ziehen Daten aus einer Vielzahl von Quellen heran, die bisher unzugänglich waren.
- Verbesserte Möglichkeiten zur Messung. Da CDPs alles an einem Ort zusammenführen, bietet diese Plattform Metriken für eine Reihe von Marketinginitiativen wie Website-Besuche, Kampagnenergebnisse, Content-Performance und Customer-Journey-Analyse.
Whitepaper: in fünf Schritten zum Meinungsführer
Holen Sie sich jetzt unseren kostenlosen Strategy Guide zum Thema Thought Leadership und prägen Sie im Markt ein für Ihre Segment relevantes Thema. Erfahren Sie- Wie Sie Thought Leadership mit System betreiben
- Welche wirtschaftlichen Vorteile Thought Leadership mit sich bringt
- Wie Sie Thought Leadership messen können
Trotz CDP besteht Nachholbedarf in punkto Datenanalysen
Allerdings sind für den langfristigen Erfolg eine vorab festgelegte Strategie und kohärente Technologielösungen entscheidend. Denn eine CDP alleine macht noch keinen Frühling. Noch hapert es an vielen Ecken und Enden. Selbst, wenn die Informationen zum richtigen Zeitpunkt vorhanden sind, müssen Unternehmen ihre Lernkurve bezüglich Data Science noch stark ausweiten. Denn momentan befinden sich die meisten Organisationen noch in den Anfängen, was Datenanalysen betrifft.
Dies belegt auch eine Umfrage der Marktforscher von Forbes Insights und dem CDP-Spezialisten Treasure Data unter 400 Marketingverantwortlichen. Laut der Umfrage benötigen Marketingverantwortliche immer noch zu viel Zeit, um den Erfolg einer Marketingkampagne oder die plötzliche Änderung des Kundenverhaltens zu analysieren und daraus Schlüsse zu ziehen. 47 Prozent der Befragten geben an, dass dieser Prozess mehr als eine Woche dauert. Weitere 47 Prozent geben drei bis fünf Tage an.
Ein Grund für die Zeitverzögerung ist, dass Unternehmen Tools und Lösungen zur Beschleunigung der Customer Experience erst noch einführen müssen: Etwas mehr als die Hälfte der Führungskräfte (52 Prozent) sagt, dass sie zwar eine Vielzahl von Technologien in den verschiedenen Abteilungen und Geschäftsbereichen einsetzen. Dennoch gibt es wenig Austausch untereinander. Dafür sind die vorhandenen Systeme einfach nicht geeignet. Nur 19 Prozent geben an, über ein robustes Set von Analysetools zu verfügen, die kundendatengesteuerte Entscheidungen und Kampagnen unterstützen.
CDP: Bedeutung im Unternehmensalltag wächst
Gerade deshalb werden CDPs für aufstrebende, digital versierte Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnen. Nicht nur, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bekommen, sondern auch, um mit dem Kunden über die Kanäle seiner Wahl zu interagieren.
Das Konstrukt „Customer Data Platform“ wird dabei für jedes Unternehmen anders aussehen. Denn jede Organisation legt einen anderen Schwerpunkt, kommuniziert über andere Kanäle oder hat andere Kundenstrukturen. CDPs müssen deshalb eine große Skalierbarkeit gewährleisten.
Fest steht: CDPs ermöglichen es, die Absichten der Kunden anhand der Vielzahl von Informationen aus unterschiedlichsten Quellen zusammen zu puzzeln. Um die beispiellose Menge dieser Informationen zu handeln, benötigen Unternehmen mehr Leistung als je zuvor. Momentan bietet eine CDP die umfangreichsten Möglichkeiten, um all diese Daten zu sichten, relevante Customer Journeys zu finden und dann entsprechend zu agieren.
Sie haben Fragen zu den Möglichkeiten, zur Implementierung und zum Handling einer Customer Data Platform? Kontaktieren Sie uns!